1.3.5. «Папка» с входящими документами

   Важное место среди технологий обучения занимает метод «папки» с входящими документами, или метод разбора деловой корреспонденции.
   Это разновидность метода кейсов, которая наглядно — «на подносе» (иногда говорят: «в корзине») воссоздает работу офиса со всем многообразием способов действий в нем — работу с документами и бумагами, относящимися к повседневной деятельности менеджера, секретарей и других специалистов той или иной организации. Обучаемые получают от преподавателя папки с одинаковым набором документов, относящихся к деятельности определенного предприятия, учреждения или его подразделения. Каждый обучаемый играет роль лица, принимающего решение (в этой роли может выступить также малая группа).
   Цель упражнения для участника — в соответствии с полученными знаниями научиться разбираться в многообразии способов действий с документами и там, где необходимо, занять позицию человека, ответственного за работу с «входящими документами», и справиться со всеми задачами, которые она подразумевает.
   Обучающие цели данной технологии:
   1) практиковаться в быстром чтении и понимании различных видов деловой документации;
   2) эффективно анализировать просматриваемые документы;
   3) распределять документы по следующим параметрам:
   - срочность;
   - важность;
   - срочность, но не важность;
   - важность, но не срочность;
   - ни срочность, ни важность;
   4) с помощью классификации решать, с какими документами работать и каким образом:
   - написать памятку;
   - сделать телефонный звонок;
   - нанести личный визит;
   - сделать эффективные отметки по предпринятым действиям.
   Метод «папки» с входящими документами обычно используется в двух качествах: во-первых, диагностического инструмента для определения того, как члены группы справляются с подобной работой; во-вторых, метода оценки того, как участники на практике используют знания и навыки, приобретенные на других видах занятий.
   Содержание «папки» должно быть связано с соответствующей учебной программой. Например, если программа касалась тренинга по умению вести деловые беседы или переговоры, то упор в технологии «папки» будет сделан именно на эту проблематику. Если, например, целью курса является успешное преодоление стресса, то стоит поставить жесткие временные ограничения и требовать принятия решения в течение 30 — 40 мин, непосредственно перед игровым совещанием, на которое участники собираются для обсуждения.
   В «папке» могут находиться письма от сторонних организаций, служебные записки от руководителей смежных или подчиненных подразделений, от специалистов; исходящие письма, подготовленные на подпись; докладные и даже документы и заявления частного характера, не относящиеся к делу или выходящие за пределы компетенции данного руководителя; требования, касающиеся противоречивых данных по времени или ресурсам; требования по принятию решений, приглашения на заседания для решения социальных вопросов, на беседы, на объединенные заседания; вопросы и сомнения; письма — внешние и внутренние; запросы информации — комплексной; простые внутренние докладные записки: от начальника, от персонала, от равных по рангу.
   Способы действий с документами также различны: доклады, докладные и объяснительные записки, заметки и резолюции, запроси информации, просьбы дать интервью, тексты инструкций, шинок, писем, приглашений на событийные мероприятия и поздравлений. Преподаватель, осуществляющий инструктаж к упражнению, должен объяснить обучаемым, что от членов группы требуются выполнение действий, совершение практических шагов, которые они предпримут, столкнувшись с проблемой, например составить текст ответного письма.
   Перед постановкой задачи участники получают теоретическую информацию или совет относительно наилучшего способа решения проблем, возникающих в связи с «папкой». Успех участника определяется его способностью использовать в работе полученные знания и информацию. Для того чтобы в большей степени приблизить мероприятие к реальной жизни, а также добавить элемент срочности и напряжения, в задание включают дополнительный фактор, требующий, чтобы решения принимались за определенное время. Например, потому что менеджер:
   - являясь владельцем офиса «в корзине», уезжает в другой город на встречу, которая продлится неделю;
   - уезжает в отпуск на две недели в дальние края и с ним или с ней нельзя будет связаться;
   - ложится на операцию и пробудет в больнице две недели, включая реабилитационный период, во время которого с ним или с ней нельзя будет связаться.
   Методика обучения таким методом включает три этапа.
   Первый этап. Группа делится на подгруппы, и каждая получает «папку» с документами. После инструктажа о целях и задачах деятельности команд определяется регламент работы, т.е. время, за которое задание должно быть выполнено. Каждый обучаемый (или малая группа) сначала тщательно разбирается в документах и их специфике, затем адресует их соответствующему исполнителю. В случаях, если он полагает нужным дать ход документу, на документе пишется соответствующая резолюция, в других случаях документ делегируется тому или иному специалисту для подготовки им программы действий по решению проблемы, т.е. обучаемый предпринимает те действия, которые считает в предлагаемых ситуациях необходимыми.
   Второй этап. На основании разрозненной информации в отдельных документах составляется представление о ситуации, сложившейся на управляемом объекте, делаются выводы и принимается ряд решений.
   Третий этап. Обсуждение выполненного задания, анализ и внесение коррективов.
   После осуществления необходимых действий группа собирается вместе и делает обзор всех предложенных вариантов решения или предпринятых действий и оценивает их эффективность, под руководством тренера проводит обсуждение приобретенного участниками опыта. Существенной составной частью процесса обучения с помощью данной технологии является обратная связь, которую необходимо предоставлять участникам после завершения упражнения. Для того чтобы обеспечить эффективную обратную связь по анализу документации, целесообразнее работать командами.
   В случае большого количества участников можно предложить одной группе выступить в роли экспертов или критиков по отношению к другой группе. При малом составе обучаемых упражнение выполняется индивидуально.
   Технология «папка» может использоваться на разных стадиях обучения: либо для выявления навыков членов группы перед началом курса, либо для проверки понимания пройденного материала после его завершения. Это дает возможность наглядно оценить изменение знаний обучаемых.
   Преимущества технологии заключаются в том, что «папка с входящими документами» обеспечивает наибольшее приближение к реальным условиям: материалом для группового анализа становятся проблемы, с которыми участники сталкиваются (или будут сталкиваться) в своей профессиональной деятельности. С помощью этой технологии идет процесс обучения, основная цель которого не развлечение, а действия, направленные на совершенствование реальной практической деятельности.
   Ограничение применения метода связано с тем, что ситуации, предназначенные для решения в «папке», должны оправдать ожидания, существующие у участников занятия относительно групповой работы. Если практический элемент теряется, то снижается ценность всей процедуры. Для того чтобы «разбор деловой корреспонденции» провести с максимальной эффективностью, преподавателю следует стремиться соблюдать правила. Например, выбирая материалы для «папки», он должен учитывать наличие у обучаемых навыков, необходимых для осуществления профессиональной деятельности. Насколько это возможно, каждый фрагмент материала должен быть связан с одной из частей изучаемой программы или быть иллюстрацией к конкретной теме обучения.
   Зачастую эффективность технологии снижается из-за плохого качества подобранных в «папку» документов: устарелого содержания, отрыва от реальной практики, эклектики. Практика показывает, что интерес обучаемых к такой технологии снижается каждый раз, когда им приходится работать с документами, взятыми из другой отрасли или из организации, не соответствующей по статусу той, в которой работают (или хотят работать) обучаемые.
   При работе с некоторыми материалами «папки входящих оо кументов» неизбежно будет отражаться собственный спин. Если этот спин, не соответствует навыкам обучаемых, это может сделать их менее восприимчивыми к некоторым, наиболее фундаментальным моментам обучения.
   Особенно перспективно можно провести такого рода занятия по решению социальных проблем, например: оценить документы, свидетельствующие о «хождении по мукам» людей, добивающихся каких-то льгот, решения жилищно-бытовых проблем (о «тяжбах» в коллективе, конфликтах, вышедших за пределы организации). Можно также отследить трудные аспекты современных налоговых документов или первые шаги по предпринимательству. Разбор деловой корреспонденции полезен для демонстрации эффективного решения проблем или принятия решений.